Управление проектами - это философия управления, а не инструмент или техника
Управление проектамиГлоссарийФорумКонтакты

Дуга искажения

Как часто мы уходим со встречи, личной и групповой, будучи уверенными, что точно получили сообщение, которое отправитель пытался передать, или, с точки зрения отправителей, что получатели приняли задуманное сообщение?

Какие факторы создают несоответствие между тем, что отправитель сообщения передает, и тем, что доставляется получателю, и почему сообщение, принятое разными людьми, может отличаться?

При рассмотрении данного вопроса вводится понятие дуги искажения, лучше всего описываемое путем диаграммы.

Рисунок 1. Дуга искажения
Верхняя диагональная линия показывает, что намерением отправителя было точно передать сообщение с той целью, чтобы все получатели поняли сообщение одинаково. В действительности содержание услышанного и оттого воздействие сообщения различались и привели к получению сообщения по нижней диагональной линии (воздействие).
Расхождение между тем, что было задумано, и тем, что было получено в действительности, является взаимным непониманием и часто рассматривается как состоящее из помех или "шума". Рассмотрим уравнение [Потенциал (минус) помехи (равно) результаты]. Уменьшение расхождения уменьшает помехи и улучшает результаты, в данном случае точность коммуникации, уравнение и соответствующие методики обучения могут использоваться для повышения производительности во многих других сферах деятельности.

Чтобы уменьшить расхождение между намерением и воздействием, надо рассмотреть критерии в правой части диаграммы.

Обратная связь является ключом к пониманию сообщения и состоит из следующих факторов:
•    Расспрашивание: Дает возможность получателю(ям) задавать вопросы отправителю, чтобы уточнить суть сказанного для лучшего понимания сообщения.
•    Слушание: Получатель сообщения активно слушает то, что говорится, чтобы правильно понять сообщение и воспользоваться возможностью задать вопросы. Отправитель знает, что получатель активно слушает, задает вопросы, подтверждая и обобщая то, что он слышит.
•    Обобщение и обдумывание являются важными частями прояснения сообщения путем обобщения и обдумывания услышанного и понимания, что как получатель вы даете отправителю возможность подтвердить или усомниться в вашем понимании. Это позволяет обсуждать сообщение с помощью расспрашивания, слушания, обобщения и обдумывания в составе петли обратной связи, тем самым проясняя сообщение.
•    Чтобы отправитель был уверен, что сообщение принимается и его цель достигается, он должен регулярно проверять понимание получателя. Используйте открытые вопросы           (что? когда? где? как?) и избегайте закрытых вопросов, требующих ответа "да" или "нет". Например: "Понимаете ли вы, что я говорю?" Ответ: "да" или "нет". "Как вы поняли только что сказанное мной?" Ответ: "Я услышал следующее..." Как отправитель, вы сможете поправить непонятые части.
•    Если получатель своим  поведением проявляет признаки того, что он не слушает или не обращает внимания, то лучше остановить речь, чтобы глубже выяснить причину подобного поведения. Не стоит пытаться передать сообщение, если другие вещи мешают получателю услышать его!
•    Влияние условий, в которых получатель работает и живет, нельзя недооценивать, так как оно может приводить к негативному поведению. Он может понять передаваемое вами сообщение совсем иначе, чем другой получатель. Причиной этого могут быть текущие экономические условия, жизнь дома, предшествующий опыт, устоявшиеся ценности и преимущества... Важно понимать, что получатель может думать о сообщении из-за его собственных условий. Все живут в несколько отличающихся условиях, понимание этого поможет отправителю подстроить сообщение под аудиторию и улучшить понимание сообщения ею.

Коммуникация – источник жизненной силы организации, использование дуги искажения, и описанных выше приемов поможет вам ликвидировать расхождения и, при правильном применении, в конечном счете, повысит производительность людей, групп и организации в целом.

 

Предложения

Copyright ©2014, PMToday.ru. При копировании материалов наличие прямой индексируемой ссылки на сайт обязательно.