Планирование проектов в среде службы поддержки ИТ

В области поддержки ИТ службе поддержки часто приходится  быть готовой осуществлять поддержку нового инструмента, приложения, технологии или продукта, запускаемого для конечных пользователей. Хотя эти типы проектов обычно маленькие и несложные, все проекты службы поддержки требуют правильного планирования и должны придерживаться каркаса проекта, чтобы сохранять удовлетворенность клиентов и следить за тем, чтобы никакие изменения в поддерживаемой среде не влияли отрицательно на обслуживание, предоставляемое службой поддержки.

Одной из главных целей текущей деятельности службы поддержки должно быть обеспечение удовлетворения клиентов путем постоянного предоставления ожидаемого обслуживания. Оно может подвергаться риску при введении поддержки для новой технологии, инструмента, приложения или продукта, и клиент становится недоволен обслуживанием.

Какие типы проектов имеются в виду? Проектом может быть, например, внедрение нового корпоративного бизнес-приложения, перевод конечных пользователей на другой почтовый клиент или запуск новой версии существующего приложения или уже используемой технологии. Если это действительно так, скорее всего, создание службы поддержки является частью крупного межотраслевого проекта. Здесь часто возникают проблемы, если руководитель этого проекта не полностью осознает роль, которую будет играть служба поддержки, или считает, что требуется немного планирования. При этом готовность службы поддержки игнорируется, что крайне расстраивает персонал техподдержки и клиентов! Если вы являетесь руководителем проекта службы поддержки, убедитесь, что более широкая организация ИТ знает о том, что делает телефонная служба поддержки и какую роль она играет в осуществлении поддержки конечных пользователей.

Задавайте вопросы сначала

Руководителю проекта службы поддержки нужна информация для оценки масштаба проекта и влияния, которое он окажет на персонал службы поддержки и ее конечных пользователей. Ниже приведены примеры необходимых сведений:
•    Кем являются заинтересованные лица?
•    Когда потребуется новая поддержка?
•    Каков ожидаемый объем поддержки?
•    Существуют ли какие-либо известные риски на данный момент?
•    Каковы будут конкретные цели службы поддержки для данного проекта?
•    Сколько времени потребуется на реализацию?

В случаях, когда этот проект является частью более широкого межотраслевого проекта, следите за тем, чтобы руководитель всего проекта знал об этих сроках и согласился с ними.

Как и для многих проектов, ключом к успеху проекта службы поддержки является планирование. Если этот этап делается наспех, важнейшие задачи могут быть пропущены, и проект с большей вероятностью провалится. Как всегда, подробный и точный план проекта – основной инструмент обеспечения успеха проекта в среде службы поддержки.

При  начале планирования проекта необходимо полностью понимать все требования к поддержке. Они могут содержать следующие темы, расширяя информацию, собранную вначале.
•    Базовый контингент пользователей: Сколько пользователей будет иметь приложение? Где они будут располагаться? Какие языки требуются? Какие часы работы поддержки требуются?
•    Объем поддержки: Что ожидается? Базовая диагностика неисправностей, более глубокая поддержка или простой "захват и отправка?" Кто будет контактными лицами 2-го уровня передачи разрешения проблем на более высокий уровень иерархии? Что будет входить в объем поддержки, а что не будет входить в него? Кто будет обрабатывать вопросы о методе действий и обучения? Вышеуказанные вопросы распространяются на поддержку периода перехода и текущую поддержку.
•    Телефония: Требует ли новая поддержка каких-то изменений меню? Требуются ли новые опции или новые номера?
•   Способ поддержки: Требует ли клиент предоставления поддержки через телефон, чат, электронную почту или через их сочетание?
•    Объемы: Какой объем звонков ожидается каждый месяц? Потребуется ли дополнительный персонал, и как это повлияет на время, необходимое для внедрения поддержки?
•    Обучение агентов: Кто будет обеспечивать обучение, и сколько времени оно займет? Кто будет обеспечивать документальное подтверждение знаний агентов, и сколько времени оно займет? Сколько агентов придется обучать?

Всю эту информацию нужно учитывать и использовать в плане проекта. При создании плана проекта учитывается:
•    Структура группы. Объясните, какие члены группы службы поддержки будут участвовать в проекте, и примите план, чтобы держать их в курсе дел и позволить им обеспечивать обратную связь.
•    Список задач, операции и структура декомпозиции работ.
•    Критический путь и график.
•    Бюджет. Помните, что если нужен новый персонал службы поддержки, могут потребоваться такие средства, как телефонное оборудование и компьютеры.
•    Метрики качества  и как могут выглядеть ваши планы работ и совершенствования процессов.
•    Коммуникации. Содержит даты проведения совещаний с проектной группой или обеспечения связи с заинтересованными лицами.
•    Регистрация рисков и проблем. Следите за осуществлением уменьшения любых выявленных рисков или проблем.

Как только определили критический путь –  поделитесь им! Все заинтересованные лица должны знать, когда будет оказываться поддержка, чтобы у всех были реальные ожидания того, что и когда может делать техподдержка.

Теперь осталось лишь проверить и завершить оформление плана, получить одобрение и провести стартовое совещание, чтобы перейти к этапу выполнения. Хорошее планирование обеспечивает благополучное выполнение остальной части проекта.